顧客視点でのWeb制作とは・・・｜リッチコンテンツ・マーケティング情報局

[リレーエッセイ] [2006年]

顧客視点でのWeb制作とは・・・

橘守氏
株式会社エクスペリエンス
代表取締役社長兼エグゼクティブプロデューサー

最近、オリックス・クレジット様でお手伝いした、新規申し込み入力アプリケーションについてお問い合わせをいただくことが多い。この事例は昨年夏に日経MJに記事として取り上げられたとおり、従来に比べてコンバージョン率が２割から３割程度アップしているもの。加えて、細かい話であるが「誤記率」も６％から４％へ減少している。コンバージョンがあがる理由は明白である。なぜならHTMLの申し込みフォームで自分が使いにくいと感じたすべての点を改善しているのである。

具体的に書くと、

１．記入間違いは即座にお知らせする。全角カナを半角で入れたりして間違った場合、即座にユーザーにお知らせする。正しく記入しないと次へは進めなくなっている。

２．BB版（女性のナビ付）からNB版への以降機能。BB版は主としてご年配のお客様向けに懇切丁寧に解説をしていくように作られている。リテラシーの高いユーザーはそういう演出は必要ない。

３．難解な金融用語の映像での解説。

４．見せなくていい質問は見せない。
例：　出向しているかどうかの質問の後、「YES」の場合　出向先記入欄のみを見せ、「NO」の場合、勤務先記入欄のみを見せる。

５．ページ単位ではなく、すべての入力項目でログを取得する。

後日脱落率の高い項目を改善することでさらにコンバージョンをあげていくことが可能となる。
こうやってまとめてしまうとなんてことはないのだが、この分野は、実は空白であったと思う。

どのプレイヤーもこの部分の効率化については言及してこなかった。
事実、広告代理店は、クライアントが申し込み者を増やしたいというと「広告を増やしましょう」という営業しかしてこなかったはずだ。

場合によっては広告出広すれば「ただ」で申し込みフォームくらい作りますっていうのさえあった。まとめると、どの業界でも言われていることであるが、自分(顧客)が不便と感じている部分を快適にすることがすなわち、顧客視点での改善であるわけで、こういう視点でWebは見直されなければならないと強く感じている。

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