企業サイトの運営で意外に多いのが「Webは能動的メディアだから、ユーザーに必要性があれば、その情報は見てくれる」という大きな誤解。ある必要性を感じているユーザーは、自らの目的を一秒でも早く達成したいと思っている。だから、Web上での情報収集でも何ページにもわたって読み込んだり、読み返すといった手間をかけることなく、手早く、簡単に情報を理解したいと思っている。

商品やサービスを利用する際に必ずといっていいほど登場するのが、マニュアルやガイドブックなどの手順書や説明文書。とかく情報がぎっしり詰まっていて、読むのが面倒、というイメージがつきまとう。もちろん必要な情報を厳選して記載しているわけだが、ユーザーに敬遠されがちなのも事実のようである。非対面となるWebサイトでは、必要な情報をいかに「見たい気分にさせるか」「見続けたいと思わせるか」が重要になってくる。

電子認証の第一人者である日本ベリサインが導入した動画コンテンツ「サーバID実況中継」は、まさにリッチコンテンツの持つ楽しさ、テンポの良さでユーザーを引き込み、企業が説明したい情報を最後まで見させてしまう、そんなコンテンツだ。

同社の主力製品である「サーバID」は、Webサイトの運営主体である企業や組織の実在性を証明し、ウェブサーバーとブラウザ間の暗号化通信を実現する、SSLサーバ証明書である。申請手続きは事業形態や、サーバーの管理・運営状況によって異なっている。

そのため、Webサイトでの説明は情報満載になりがちで、かつては、ユーザーに過度に「手続きが大変」なイメージを持たせてしまっていた、と担当者は語る。「複雑な内容を読むのは面倒」と思ったユーザーから、結局問い合わせ受け、対応に追われたり、もっと悲しいことには、社内調査でも、サービスの利用に至らない理由として「手続きの煩雑さ」をあげる声が多く聞かれていた。