ウェブに求めたのは「わかりやすさ」と「使いやすさ」と「情報の量」

時計の技術情報は実に詳細かつ膨大である。そのためセイコーウオッチでは、これまでの紙を中心とした情報発信に、ある種の限界を感じていた。なぜなら、紙情報には、「郵送のため情報提供に時間とコストがかかる」、「検索性が低い」、「新製品修理のポイントなど、微妙な操作を伝えにくい」、「販売店にファイリングなどの手間を強いる」、という点が障壁となったからである。

時計業界の技術進歩、デザイン革新は日々行われており、それに伴い修理方法も変化する。情報発信のリアルタイム性と頻度の高い情報発信は、欠かせない。

そこで新たな情報発信メディアとして2000年に立ち上げたのが、販売店支援サイト「ISS CLUB（ The Interface between the Seiko Service System and Customer Satisfaction ）」であった。ウェブの活用は、前述の既存の情報発信で課題となっていた点をクリアしていった。そのコンセプトは、販売店にとって「わかりやすく」「使いやすい」ことであった。

「そして、何よりも発信情報の量です。販売店とのコミュニケーションとは、待っているだけでは決して得られず、こちらから能動的に発信してはじめて、反応が要望として、ぱーっと出てくるものなのです」

技術情報をストリーミング映像で提供し、アフターサービスの向上を目指す

さて、販売店支援の中枢となった「ISS CLUB」だが、販売店支援策の課題であった「わかりやすさ」という点で、セイコーウオッチではストリーミングに着目した。これまで、新製品発表のたびに技術講習会を行ってきたが、手間がかかりながらも実施してきたのは、実際に製品を修理する手順を目で確認することが、技術の正しい習得に欠かせなかったからだ。

しかし今夏からは、バンドアジャストなど基本的な修理技術をストリーミングで配信し始めた。会場での講習会では、対面で細かな技術指導が受けられるものの、参加者が帰ってきてから再度その手順を見たくとも手段がない。しかし、ストリーミングなら、講習会場まで時間と交通費をかけなくとも、販売店は必要に応じて、いつでも、何度でも修理の手順やポイントを確認することができる。

また、熟練からアルバイトまで販売店の誰もがセイコーウオッチからの情報を直に受けることができる。それにより、販売店側の情報共有にかける手間を省き、情報の「揺らぎ」を減らすことが可能となった。ストリーミングを使った豊富な情報を活用すれば、販売店支援策において、

といった効果を得られる。ゆえに消費者へのアフターサービスが充実していき、自社製品の売上拡大へと繋げていくことができる、とセイコーウオッチでは考えたのだ。

映像コンテンツの充実で、今後一層の販売店支援を計画

もともと、会場講習会のほかにも、講習ビデオなどの要望も多かっただけに、ストリーミングによる情報提供は、販売店からの確実な反応を得ることとなった。ストリーミング閲覧の手順に対する問い合わせも多数あり、販売店のストリーミングに対する関心はとても高い。アクセスログによると、ストリーミングを導入したサイト公開後のアクセス数は、導入前のサイトの10倍にもなり、サイトの平均滞在時間は倍近くにアップした。

セイコーウオッチでは、今後、より専門的な技術情報も含めバラエティに富んだ映像情報を提供することで、販売店の技術レベルのさらなる向上寄与に繋げていきたいと考えている。こうしたサイト作りは時計メーカーでは先駆的と言える。

そして、ゆくゆくは販売店支援をウェブへ全面移行させ、ペーパーレス化を行い、効率化とコストダウンを同時に実現したいというのがセイコーウオッチの計画だ。もちろん、過渡期である現在、性急に旧来の媒体を捨てることはできないが、ウェブの効果的活用は販売店支援にとって必須である、という確信が生まれているのだ。

「アフターサービスの質が向上することで、消費者は製品への信頼を高める」－－販売店支援とは、販売店を対象とする枠にとどまらない、実は販促活動とも言える役割を担っているのだ。

【文中敬称略】
（2004/09/28）